CRMの歴史: すべてのSaaSを象徴する3つのこと

疫病の影響で、中国の企業向けサービスは大きな変化を遂げた。クラウドへの移行は、「すべきこと」から「必須」へと変わりました。最初に求められたビデオ会議や共同オフィスのSaaSアプリケーションは人気が高まり、アプリケーションの普及率は70％を超え、中国のエンタープライズサービス市場で圧倒的な現象となっています。疫病の転換点後の生産と業務の再開に伴い、6か月間続いたクラウドでの作業習慣により、企業のデジタル構築プロセスが加速しました。

ビデオ会議、コラボレーション、プロジェクト管理によって企業のリモートワークにおける内部運用上の問題が解決されたとしても、逆境を生き残るためには、企業はマーケティングと販売業務を開始する必要があります。当時最もホットな SaaS であった CRM は、流行の渦の中で頻繁に引用されました。 Salesforce の強力な影から抜け出すことができず、国内 CRM は数々の浮き沈みを経験してきました...

CRM 過去 1: 大きくするか小さくするか、答えは最終的です

初期の SaaS 界隈で最も一般的な話題は、大規模な顧客に重点を置くか、小規模な顧客に重点を置くかということでした。このトピックの根源は、Salesforce が小規模な顧客から大規模な顧客へと移行したことです。このモデルは中国で実現可能でしょうか?

当時中国を代表する SaaS ブランドであった CRM は、この問題をめぐって苦悩と喜びの両方の時期を経験しました。

CRM はメディアによって大々的に宣伝され、ベンチャーキャピタルによって追求され、市場のいたるところで金のように思われています。そのため、SalesEasy、FunShare、EC、起業家のRed Circle、あるいは投資コミュニティのSequoia、Matrix Partners、IDG、Fuxingなど、主要なSaaSイベントでは、当時この興味深い質問にほとんど全員が困惑していましたが、同時に、全員が普遍的な答えを導き出しました。つまり、大口顧客を獲得することはドル箱のためであり、小口顧客を獲得することは巨大な市場の可能性のためです。 (今考えてみてください。SaaS を他のエンタープライズ サービス用語に置き換えても、この答えは有効です)

今日、この質問に対する答えは多くの関係者によって合意されたようです。この問題を明確に説明する前に、まず中国の SaaS が近年ようやく独自の道を切り開いてきたことを理解しましょう。中国には実際に 3 種類の SaaS しかありません。

ツールSaaS、管理SaaS、トランザクションSaaS。

ツールSaaS。たとえば、WPS、ドキュメントコラボレーション、アンケートシステム、ビデオ会議、マーケティングツールなどのエンタープライズ SaaS サービス。製品は高度に標準化されており、モデルは先行者利益に基づいています。企業ユーザーにとって、このタイプのサービスは最も販売しやすいですが、置き換えられやすいサービスでもあります。そのため、ツール型SaaSでは規模と量が求められ、高速実行と時間差の創出が重視されます。 MRR 指標は特に重要です。

トランザクションSaaS。メンバーシップ、注文、電子商取引プラットフォーム、調達、支払い、コスト管理、その他のトランザクション シナリオなど、企業のトランザクション リンクにおける SaaS サービスの情報とデジタル化に焦点を当てます。企業ユーザーの場合、取引関連の業務では外部インターネットへの接続がますます必要となり、リアルタイムの照会、調整、決済が求められています。しかし、企業間取引業務のパーソナライゼーションという課題にも直面しています。したがって、SaaS を実現するには、比較的標準化されたトランザクション ビジネスを見つける必要があります。さらに、取引には多くの企業のプライバシーデータが含まれるため、このタイプの SaaS は通常、非公開で顧客に提供されます。

管理SaaS。最も誤解され、最も批判され、最も理解しにくいタイプの SaaS サービス。例えば、ERP、CRM、HRなどは、情報化時代において広範囲な準備が整っていたため、SaaSを最初に実行したのが自分たちなので、市場があるはずだと各方面の人が信じてしまい、皆がその罠に陥ったのです。

元の質問に戻りますが、大きくするか小さくするか?

ツール型SaaSの場合、規模に関わらず、ツールが安定していて使いやすく、企業の生産性向上（主に個人の生産性向上）のニーズを満たしていれば、一般的に企業に認められます。その後のサービスでは、SaaS サービスの可用性、安定性、国境を越えない革新を完全に保証し、主導的な地位を維持し、安定した更新を獲得し、顧客から長期的な価値を獲得することができます。

トランザクションベースの SaaS の場合、中心となるのはインターネット + および高頻度のシナリオを見つけることです。お金が絡むので、コンプライアンス業務（上流のルールメーカーと連携したITサービス）、決済業務（標準化された業務運営）、資金仲介業務（このタイプの業務は資格要件が非常に高い）のいずれかになります。トランザクションベースのSaaSサービスの場合、上位の大手B企業を対象としたサービスか、大手B企業と連携して中小企業B（ここでの中小企業BはC企業にほぼ相当）にパイプラインサービスを提供するサービスであるため、トランザクションベースのSaaSは大手B企業向けサービスに適しています。

次に、CRM が配置されている SaaS タイプ、つまり管理 SaaS です。振り返ってみると、このタイプの SaaS は、元々の従来の情報システムに取って代わるものです。古い顧客にとっては既存のシステムに代わるものであり、新しい顧客にとっては従来の概念に代わるものです。しかし、強力な政策指針がない限り、中国でこのビジネスを置き換えることは非常に困難です。結局のところ、多くの企業は従来の情報技術を活用していません。それで、彼らは SaaS モデルをうまく活用できるのでしょうか? SaaS は、ミッドテールおよびロングテールの利益を獲得するビジネス モデルです。したがって、コスト、収益、効率、実現可能性の観点から、当然ながら、まずは大口顧客にサービスを提供するのがよいでしょう。

まとめると、国内 CRM トラックでは、大規模に進めるか小規模に進めるかという問題は解決されており、大規模な顧客が間違いなく最良の選択です。さらに、これはどちらか一方を選択する問題ではなく、優先順位の問題です。まず、サプライ チェーンの強力な末端にいる大規模な顧客にサービスを提供し、次に、その強力な末端を利用してサプライ チェーン内の小規模な顧客にサービスを広げます。

CRM 2 を過ぎて: 資本は不人気、トッププレーヤーが集結

資本市場は優れた CRM ブランドをどのように見ているのでしょうか?昔は大きさが重視されていましたが、今は強さが重視されています。強さを判断するには？ ARR（年間経常収益）、MRR（月間経常収益）、CAC（顧客獲得コスト）、LTV（顧客生涯価値）、Negative Churn（逆ユーザー離脱率）など、欧米SaaSの標準的な測定指標は、CRMブランドの強弱を直感的に判断するための重要なパラメータとなっています。しかし、需要・供給ともに未成熟な国内SaaS市場に本当に適用できるのでしょうか？この疑問符は非常に大きいです！

それを絶対的に正しいマニュアルとみなす投資機関は依然として多数ありますが、すぐに習得できる武術はひまわりマニュアルと悪魔払いの剣マニュアルだけでしょう。これはまた、CRM の財務的起業障壁の上昇、短期間での急速な高評価の蓄積、主要ブランドによるリソースの収集、VC 投資の閾値の急速な上昇、収益化のプレッシャーの急激な増加に直接つながります。 （次回の記事では、VC の投資ロジックをお伝えしますので、それが機能しないことがわかります。）

投資の観点から見ると、CRMに対する第三者資本の熱意は薄れ、資金調達は大手ブランドに集中し、小規模な投資機関は追随できなくなっています。最も最近の CRM 投資イベントは、Salesfunnel が 2019 年に Tencent から単独で受け取った 1 億 2,000 万ドルの投資でした。中国の包括的な産業インターネット構造の調整により、インターネット企業は、関心を持ち、引き継ぐ能力のある機関を持つことにさらに意欲的になる可能性があります。 （この買収の歴史も、欧州や米国と同様の道を辿る可能性がある）

ブランドオーナーに関しては、複数のラウンドで多額の資金を調達し、第 1 層にランクできる SaaS CRM ブランドはまだいくつかありますが、IPO にはまだ程遠い状況です。新しい CRM 起業家はほとんど現れておらず、SalesEasy、FunShare、6Degree CRM、Fieldwork 365、Red Circle のような CRM の黄金世代はもはや存在しません。

CRM 3 を過ぎて: ガートナーのマジック クアドラントはもはや謎ではない

ガートナーが1999年にCRMの概念を提唱して以来、ガートナー・マジック・クアドラント（MQ）入りは、中国のクラウドサービスプロバイダー全員が口には出さないものの、心の中では待ち望んでいることだった。しかし、CRM マジック クアドラントの発表以来、ヨーロッパ、アメリカ、さらにはインドのブランドが MQ のすべてのポジションをしっかりと占めています。当然のことながら、国内の CRM 実践者は皆、どの中国ブランドがこの象限に登場するのかを熱心に待っています。

市場調査会社ガートナーは 2006 年に、CRM 市場の統合が継続し、将来的には合併や買収がさらに増えると予測しました。この分野に新規参入するメーカーよりも撤退するメーカーの方が多いため、2020年までに3～4社の大手メーカーが市場シェアの50%以上を占めると予想されています。

これらの CRM ベンダーが誰であるかは、MQ (Magic Quadrant) を見ればわかります。ほぼすべての Fortune 500 企業が MQ ブランドの CRM システムを選択しています。 MQ に選ばれるということは、製品、テクノロジー、市場のレベルでトップ顧客と対話するプラットフォームに立つことを意味します。中国のトップ 500 社のうち半数以上がリーダー クアドラントの Microsoft、SAP、Salesforce 製品を使用しているため、MQ に選ばれるということは、権力者の饗宴に参加することを意味します。

ガートナーの最新SFAマジッククアドラント2020

近年の CRM マジック クアドラントにおけるブランドの変化を観察すると、MQ の謎が徐々に明らかになってきました。

機能 1: Salesforce はまさに王の中の王です。

特徴 2: クラウドへの移行に成功した大企業は例外なくリーダークアドラントに入っています。

特徴3：選定銘柄数が徐々に減少している（特定分野のメーカーの急激な衰退が主な原因）

特徴4：近年、SFAに選ばれる国産ブランドはSalesEasyのみ

特徴5：国境を越えた製品が絞り込まれ始め（Cエンド/エンド顧客に到達するための要件が​​強化される）、PaaSプラットフォームを持つことが重要な属性になっている。

...（他にも細かい特徴はありますが、基本的には上記の5つの主な方向性の延長線上に生まれたものです）

ガートナーは、誰でも見ることができるように年間スコアリング指標をリストしていますが、これらの指標がリストされている理由については説明していません。 MQ の明確な特徴から判断すると、商業色が強いものの、反駁の余地のない巧妙なロジックも備えています。この分析指標と評価のテンプレートは Salesforce です。

MQ 指標はますます多様化、充実し、従来の CRM 機能を超えています。 BI、AI、データ視覚化、データガバナンス、CPQ などの機能はすべて評価システムに含まれています。これらの指標のほとんどは、Salesforce の買収戦略に基づいています (Microsoft、SAP、Oracle の機能は Salesforce と一致しています)。これにより、CRM 企業が最終候補に挙がる数はますます少なくなり、ブランドが大きくなるほど、蓄積された利点も増えます。従来認識されていた ToB サービス機能を ToC に拡張する必要があります。

MQの各種指標とブランドスコアは以下の通りです。

ガートナーがバナーを確立したい場合、非常に高い基準を設定しているようです。

選ばれた唯一の国内CRMブランドとして、SalesEasyはBIレポート分析機能においてSalesforceと同等であるだけでなく、多くの機能指標においてMicrosoftやSAPなどの国際メーカーを上回っています。 Salesfunnel は 4 年連続で MQ に含まれています。さまざまな製品機能の進化と段階が「偶然」ガートナーの基準を満たしたという事実に加えて、40％を超える収益成長もガートナーのアナリストによって評価された要素の1つです（Salesfunnel独自のToB CRM事業の継続的な成長に加えて、テンセントのソーシャル分野における接続属性の助けを借りて、ソーシャルメディアを通じてToC CRMを直接提供する事業が大きく成長しました）。これにより、SalesfunnelはMQの特定の分野象限で継続的に上昇することができました。

ガートナーが注力するB2CおよびB2Bサービスでは、リストに載っている国内CRMブランドであるSalesfunnelも好成績を収めました。 B2Bスコアでは世界トップクラスのブランドに若干劣るものの、B2CスコアではすでにMicrosoftやSAPを上回っています。

国内ではCRM分野の競争がトップレベルの競争段階に突入しています。

Tリサーチの最新の「2020年中国CRM指数評価レポート」によると、中国本土の企業市場のCRM競争環境において、非常に明らかな階層分布が出現しています。市場浸透指数と市場露出のクロス分析では、Salesfunnel と Funshine がトップの第 1 グループに位置しています。 Six Degrees CRM (旧 EC) は以下のとおりです。 3番目のグループは最も激しい競争にさらされており、このグループのすべてのブランドは競争を突破したいと考えています。第 4 グループの CRM ブランドは、セグメント化された分野で競争を開始しています。

地元の CRM 競争が産業用インターネットをめぐる戦いに先陣を切って参入しました。企業ユーザーは、従来の製品機能、ブランドサービス機能、コスト効率に加えて、製品の包括的な使用体験、クラウド展開の容易さ、エンドユーザーエクスペリエンスなどの参照指標の重みを高め始めています。同時に、企業ユーザーからは、CRM にビッグデータ分析や人工知能などの機能を活用することを求める声が上がっています。企業は、CRM システムが内部データと外部データをリンクして顧客データのリアルタイムのポートレート処理を実行し、顧客の販売およびサービス戦略の意思決定を予測して支援できることを期待しています。国内企業は、インターネットを活用したCRMのデジタル機能にますます関心を寄せており、製品イノベーション、高価値サービス、迅速な納品におけるブランドサプライヤーの能力に対する要求がますます高まっています。

国内の大手サプライヤーは、顧客規模の蓄積、業界業務サービス経験の蓄積、大口顧客への納品経験の強化、産業インターネットの実践的探究など、ソフト面において雪だるま式効果を生み出しています。競争の渦をいち早く突破したサプライヤーは、すでに一定のブランドの壁を築いている一方、依然として競争の渦に巻き込まれたままのサプライヤーは、そこから抜け出すことがますます困難になっています。

国内CRM企業間の競争は、トッププレイヤー同士の熾烈な競争の時代を迎えています。明らかなことの 1 つは、大手ブランドでさえも Salesforce と競争するにはまだほど遠いということです。

CRMの歴史を振り返る:

CRM トラックで優れた成果を達成するには、顧客と資本の問題が事前に結論付けられており、変更が困難です。しかし、もう 1 つポイントがあります。それは、CRM ブランド自体がさらに強化できるかどうかです。

外部環境がますます厳しくなるにつれ、自発的な内なる決意が強力な CRM の鍵となります。 Salesfunnel に代表される中国の専門 CRM ブランド メーカー グループにとって、ローカリゼーションの旗印を掲げることは困難ですが、課題に正面から立ち向かうことこそが真のヒーロー精神です。国内 CRM はかつて脚光を浴びていましたが、現在でも野心的です...