1.4.4 社会的要因

1.4.4 社会的要因

最初のレベルはソーシャル レベルです。タスク中にユーザーは他のユーザーとどのようにやり取りするのでしょうか。場合によっては、このコミュニケーションはタスクを完了するために他の人と行われ、その場合、コンピューターはそれらの間のコミュニケーションをサポートおよび調整するために使用されます。その他の場合では、ユーザーにはコンピュータ システムを理解するために手助けしてくれる人がいたり、他の人のために、または他の人と一緒にコンピュータ システムを使用したり (銀行員、融資担当者、パイロットなど)、コンピュータ システムとのやり取りが何らかの規制機関によって規制されている場合があります (航空業界や原子力業界など)。

前のレベルと同様に、このレベルは前のレベルの構造と理論に基づいて構築されています。この文脈では、認知レベルの理論（他者のメンタルモデルなど）が特に重要になります。

特定のタスクを実行し、他の人と協力する動機は、内部要因と外部要因の両方によって異なります（たとえば、仕事に関連したタスクですか？非公式な環境で達成されていますか？など）。

社会レベルでの分析は非常に重要です。安全上極めて重要なシステム（航空機など）に関連する事故の多くは、システムのさまざまな部分を制御する人々や、彼らが活動する社会環境など、関連する社会プロセスのダイナミクスに関連しています。おそらく最も典型的な失敗は、部下が潜在的な問題を上司に報告しなかったり、上司に問題を十分に説明しなかったりして、遅延により問題が制御不能になることです。事故は、人間のコミュニケーションにおける一般的な失敗によっても発生する可能性があります。表1-7には、社会レベルの問題のさらなる例が示されています。

表1-7 社会問題の例

これは、システム設計において社会的要因を無視した例です。フラワーズ (1997) は、ロンドンの救急車派遣システムを紙からコンピューターに移行する作業がいかに失敗したかを研究で説明しています。設計者は、派遣員と運転手の働き方、そして両者の連携の仕方を深刻に誤解していました。ソフトウェアの開発と実装でも障害が発生します。この失敗で人命が失われることはなかったものの、救急車の対応時間は深刻な影響を受け、プロジェクトのミッションマネージャーは解雇され、開発資金約300万ポンド（450万ドル）が無駄になった。

ここでは、主に異なる文化的背景を持つユーザーのさまざまな特性を考慮しながら、組織構造、業界、国家文化などの問題についても議論します。こうした違いの例としては、異なる文化における色の意味の違いが挙げられます。たとえば、緑色は必ずしも歩いてもよいことを意味するわけではない、葬儀の際の伝統的な衣服の色は黒ではなく白である場合がある、などです。他の例としては、ある文化では物体の自然な順序が左から右になる場合があり、他の文化では右から左になる場合があることが挙げられます。一部の文化では、経営陣（パイロットなど）への適切な質問が奨励されますが、他の文化ではそのような行動は奨励されません。

ケグワース墜落事故（付録で詳細に説明）から学んだように、飛行乗務員（および乗客）はエンジンが誤って停止されたことを知っていたものの、パイロットの社会的地位が高かったためか、パイロットの行動を妨害しませんでした。チームやプロジェクトを支援する方法を知っているのに、問題を指摘しないなど、文化的な問題は常に存在します。社会のダイナミクスを適切に調整することで同様の問題を解決する方法は、重要かつ興味深いトピックです。

もう一つの例は、ヨーロッパの原子力発電所から来ています。工場の報告システムでは、従業員が事故（ニアミスを含む）を報告できるようにしており、会社はそこから学び、同様の事故を防ぐことができるようになっています（Masson 1991）。システムはうまく機能し、管理者と従業員はそれに適応しました。従業員はこうした事件を喜んで報告し、事件の発生を責められることはありません。その後、経営陣は、インシデントの報告を重視する協議文化を、インシデントを安全性の指標として使用するアプローチに変更することを決定しました。これにより、報告されたインシデントが最も少ないシフトが最も安全であると判断され、報酬が支払われるようになりました。

この変更による直接的な影響は、従業員が自分のシフトを最も安全なものにしようと努力し、事故を報告しなくなったことです。最終的に、工場は新しい報告システムを開発しなければならなくなり、管理者が事故を通じて安全性を学習し改善するという企業文化から、問題を報告しないことを奨励するという企業文化にうっかり変えてしまったため、報告されていない事故に関連するデータはすべて消えてしまいました。

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