企業の口コミマーケティングプロモーション戦略

オンラインプロモーションの最高レベルは、自分でプロモーションをしなくても、人気とトラフィックが上がり続けることです。これは通常「口コミマーケティング」と呼ばれています。口コミマーケティングとは、消費者やメディアの注目を集め、自社のブランドや会社について話すことが興味深く、魅力的で、メディアに取り上げられる価値のあるものになるまで導くことです。

口コミによるプロモーションは、インターネット マーケティング戦略において最も重要な戦略の 1 つです。多くの調査レポートによると、人々は製品やサービスに関する情報を知りたい場合、従来のメディア チャネルよりも、家族、友人、その他の専門家に相談する傾向が強いことがわかっています。実際、調査によれば、なんと 90% の人が口コミが製品に関する意見を得るための最良の手段であると考えていることがわかりました。このことから、口コミによるプロモーションをうまく行えば、ウェブサイトのトラフィックを増やすことができるだけでなく、さらに重要なことに、ウェブサイトの粘着性を高め、ウェブサイトのブランドを強化できることがわかります。

口コミの定義

口コミとは何ですか?アメリカの有名なマーケティング専門家、エマニュエル・ローゼンは、かつて口コミの経営上の定義を次のように述べました。「口コミとは、ブランドに関するあらゆるコメントであり、特定の製品、サービス、または会社についてのすべての人々の口頭によるコミュニケーションの総和です。」

さて、マーケティングの父、フィリップ・コトラーは口コミマーケティングを次のように定義しています。口コミとは、生産者以外の個人が、特定の製品または製品の種類、ブランド、製造者、販売者、または上記の対象に関連付けることができる組織または個人情報に関する情報を、第三者によって処理または処理されることなく、明示的または暗黙的な方法で伝達する双方向のインタラクティブなコミュニケーション行動であり、それによって、視聴者が情報を取得し、態度を変え、さらには購買行動に影響を与えることになります。

口コミマーケティングとは、企業が自社の商品やサービスについて一定の評判をデザインし、消費者がそれらの商品を消費したり接触したりする際に実際に得られる利益が期待を上回るようにし、それらの商品を他の人に紹介することで商品の販売を促進するマーケティング活動であることがわかります。口コミマーケティングでは、顧客が自分の体験を 2 人の友人に伝え、その 2 人の友人がさらにその 2 人の友人に伝え、その友人もさらにその友人に伝える、というように繰り返されます。

良い製品を作る

優れた製品は口コミにとって非常に重要であり、口コミの生命線です。企業は人々の期待に応え、優れたサービスに支えられた、素晴らしい、そして継続的に素晴らしい製品やサービスを提供する必要があります。企業は、人々が喜んで他の人に勧めたくなるような満足のいく製品を提供する必要があります。そうでなければ、企業は口コミを生み出すことができません。

レミントン プロダクツの取締役会長であるビクター キアム氏はかつてこう言いました。「マーケティングの第一原則は優れた製品を作ることであり、マーケティングの第二原則は『第一原則を決して忘れないこと』だ。」

誰でも製品に注目を集めることができます。消費者やメディア向けに既成のストーリーを作成できます。製品について人々に話題にしてもらうこともできます。これらは、口コミを通じて製品を広めるための最も基本的なスキルです。

消費者が製品について語るきっかけとなる理由は 2 つしかありません。1 つは、消費者が製品の使用中または使用後に製品について良い経験をし、他の人とそれについて語ることです。もう 1 つは、消費者が製品の使用中または使用後に製品またはサービスが良くないと感じ、他の人とそれについて語ることです。企業にとって口コミマーケティングの目的は、肯定的な口コミ効果を達成することであり、そのためには、消費者に高品質の製品と良好な製品使用体験を提供する必要があります。さらに、製品の特定の革新的な機能が消費者に口コミを広めるきっかけとなることもあります。

製品の品質低下は悪い口コミにつながる

一度の悪い顧客体験が何万もの敵を生み出す可能性があります。平凡な製品を宣伝する人はいませんが、製品に関する否定的な口コミが広がる可能性は高くなります。製品を監視しないと、否定的な口コミによってブランドが破壊される可能性があります。調査によると、満足した顧客は平均して 12 人に自分の満足について伝え、不満を持った顧客は平均して 20 人以上に自分の不満について伝えるそうです。別の観点から見ると、顧客からの苦情を適切に処理できれば、企業自体のマーケティングに悪影響が及ばないだけでなく、企業の顧客からの信頼と忠誠心を高めることにもつながります。

したがって、口コミ経営を効果的に実施するためには、企業は消費者の苦情を奨励し、消費者の苦情に便利なネットワークを構築し、消費者の苦情を効果的に処理する必要があります。消費者の苦情を通じて、企業は製品やサービスのエラーを発見して修正し、ユーザーに新しい価値を生み出すことができます。

口コミを誘導する方法

通常、企業の販売ルーチンは、広告、顧客との会話、電話によるマーケティングです。広告によってもたらされる顧客基盤は、最初のマーケティング チャネルと呼ばれます。口コミマーケティングの意義は、顧客同士の相互コミュニケーションによって生み出される顧客基盤が第二のマーケティングチャネルである点にあります。広告以外で獲得した顧客の影響は直接的ではないものの、非常に大きな影響力を持っています。顧客からの推薦によって獲得した新規ユーザーは支払い率が高く、口コミの形成に有利です。そのため、企業が既存顧客をターゲットにし、顧客の口コミを強力な武器として最大限に活用して第2のマーケティングチャネルを形成することで口コミマーケティングを行うことは、比較的効果的な戦略です。

1. 既存顧客の熱意を刺激する効果的なリベートメカニズムを開発する

強力な報酬を実装します。強力な報酬を通じて、古いユーザーは友人を紹介し、ユーザーとして登録するように勧めることができます。登録が成功すると報酬が得られます。有料ユーザーになると、推薦者も追加の報酬を得ることができます。

既存顧客が連れてきた新規顧客は割引を受けるべきです。顧客は通常、購入行動に慎重です。既存顧客は、会社とその製品に対する認識から、友人に購入を勧めます。同時に、友人や親戚に購入を勧めることが、私利私欲の試みと誤解されるのではないかとも心配しています。したがって、既存の顧客から紹介された新規顧客も追加の割引を受けることができます。これは、友人に登録を勧める重要な理由となり、既存の顧客と新規顧客の両方に動機を与えます。

2. 効果的な招待ツールを提供する

既存の顧客に使いやすい招待ツールを提供します。簡単な操作で、さまざまなチャネル（QQ、メール、ソーシャルネットワークなど）を通じて他のユーザーを招待できます。以前の顧客はいつでも招待ステータスを確認し、再度招待することを選択できます。

3. 注目を集めるための宣伝活動を強化する

口コミマーケティングキャンペーンを開始した後は、「招待登録キャンペーン」を具体的に推進するための宣伝活動を強化する必要があります。既存ユーザーがログインするメインインターフェースには、口コミマーケティング活動へのリンクを配置して、既存ユーザーの注目を集めることができます。ログインしていない古いユーザーに、電子メール、テキスト メッセージ、電話などを通じて注意を促すこともできます。 「優遇政策内容」をお知らせし、「フィードバック特典」を紹介します。必要に応じて、企業の営業担当者は古い顧客の紹介招待活動を手動でフォローアップできます。

つまり、口コミは企業が持つ特別な無形資源です。口コミは、顧客の意思決定プロセスを簡素化し、購入決定までの時間を短縮するのに役立ちます。口コミマーケティングは、企業の売上増加、新規顧客獲得コスト、関係コスト、維持コストなどの削減に役立ち、それによって企業の利益を増加させます。したがって、口コミ、口コミコミュニケーション、口コミマーケティングの3つの概念は、互いに関連しながらも異なっており、同じように使用することも、自由に交換することもできません。異なる使用目的に応じて、ターゲットを絞って選択する必要があります。同時に、口コミマーケティングでは、重要な顧客を正確に特定し、管理を強化する必要があります。

原題: 企業の口コミマーケティングプロモーション戦略

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