天猫ダブル11の余波：一部の家庭用家具製品の返品率が100％を超える

数日前、電子商取引は羨ましい売上高で脚光を浴びていた。11月11日、天猫ショッピングモールの家庭用家具製品の総売上高は3億元を超えたと言われ、そのうちQuanyou Home Furnishing旗艦店の売上高だけで1億元を超えた。しかしその後、メディアは同店の30日以内の返品率が36.26%に達したことを明らかにした。景華家財の記者は、天猫でのブランド家具会社の返金率の急上昇は孤立したケースではないことを発見した。古家家財とQumei Furnitureの返品率は「ダブル11」以降も上昇を続けている。古家家財の返品率は「ダブル12」以降124.95%に達し、この数字は今も更新され続けている。

Tmallの大手販売者は多額の返金受取人でもある

先週以来、複数の家具ブランドのTmall旗艦店では大規模な返金の波が見られ、一部の返金率は100％を超えている。消費者の熱意が徐々に薄れていくにつれ、「ダブル11」セールの神話は疑問視され、批判され始めている。

ダブル11期間中、Quanyou Home Furnishingの公式旗艦店はTmallの家庭用家具部門で売上トップとなり、単一店舗の売上は1億元に達した。今日のますます低迷している家具市場では、この数字はおそらく

これは、ピークシーズン中の数日間のプロモーション中に大手小売店が達成したパフォーマンスです。しかし、1か月後、一部のメディアは、Quanyou Home Furnishing公式旗艦店の「30日以内の店舗サービス」の返金率が36.26％に達し、そのうち11,674件の返金は商品未受領によるもので、返金総数13,976件の83.5％を占めたと報じました。そのため、業界関係者の中には、Quanyouが偽の注文を出して売上データを偽造した可能性があると指摘する者もいる。

実際、Quanyou の高い返金率は孤立したケースではありません。記者は、比較的健全な電子商取引チャネルと多数のオンライン買い物客を持つ3つのブランド、Quanyou、Gujia Home Furnishing、Qumei Furnitureを約1か月間観察した。結果によると、返金率は36.26%と極端な数字ではない。12月11日以降（12月11日の配送期間が長く、一部の商店が12日に販促活動を行う可能性もあるため、包括的な統計については12月12日以降のデータを参照）、3つのブランドの返金率は急上昇した。

11月26日、Weiboアカウントは、Quanyou Home Furnishingの返金率が34.68％で、返金総数が13,331件で、そのうち11,679件は主に「商品を受け取っていない」ことが原因であると明らかにした。Qumeiは5.77％で、返金総数が500件で、そのうち25件は主に「商品を受け取っていない」ことが原因であった。Gujia Home Furnishingは5.23％で、返金総数が888件で、そのうち21件は主に「商品を受け取っていない」ことが原因であった。

記者が12月15日時点で確認したところ、Quanyouの返金率は187.20％に達し、返金件数は計13,603件で、そのうち11,144件は「商品未受領」による返品だった。古佳佳家具の30日間の返金率は119.54%に達し、返金件数は合計1,292件、そのうち565件は理由のない返金だった。 Qumei Furnitureの返品率も47.09%に達し、合計905回返品され、402件は理由なく返金されました。

12月16日にこのデータは再度更新され、古家家具の返品率は124.95％に達し、Qumeiもさらに2ポイント上昇して49.78％となった。そしてこの数字は今も増加し続けています。 17日、Gujiaの払い戻し率は130.53％に達し、Qumeiは52.34％でした。翌日、古佳佳家具は135.26％まで急騰し、Qumeiは53.99％となった。同時に、Quanyouの払い戻し率は徐々に低下し、17日には払い戻し率が113.38％まで下がり、18日にはついに100％を下回りました。このことから、家具業界のeコマース企業の間では、返金率の高さが共通の問題となっていることがわかります。 Quanyou は先に登場したばかりで、他のブランドも追いついています。

買い手は待てず、商人たちの言い訳になる

なぜこれほど多くの購入者が返金を選択したのかについて、Tmallに表示されている返品理由から判断すると、Quanyouの返金は主に商品を受け取っていないためであり、Gujia Home FurnishingとQumeiの返金の大部分は理由がないものでした。ウェブページに記載されている「商品の品質問題、商品の未受領、購入者の理由のない返金」という3つの返金理由による返金回数の合計は、返金総数よりはるかに少ない。Tmallのウェブページだけでは、購入者の返金理由をすべて把握することは困難である。

返金率が非常に高いことについて、全優はかつて「空白市場での注文も受け付けており、これらの地域に商品を配送できず、返金が発生した」と公に述べた。記者は購入者として全優、古家家屋、亀美家具のカスタマーサービスに「なぜ返金率がこんなに高いのか。商品の品質に問題があるのか​​」と質問した。全優カスタマーサービスはまず、オンラインの商品は実店舗のものと同じであり、返金率が高いのは「時間がかかりすぎて、待ちきれない」ためだと説明した。亀美カスタマーサービスも記者に「生産サイクルによるものだ。双十一の顧客は注文後、生産中であることをよく知らない」と語った。亀家家屋のカスタマーサービスは記者の質問に常に無視してきた。

Tmall公式カスタマーサービスは慎重に購入することを推奨しています

全優家屋家具と古佳佳家屋家具の返品率が100％を超えるという不可解な現象について、記者は消費者として天猫のカスタマーサービスに電話をかけ、関連状況を問い合わせた。記者は、Quanyou Home Furnishingから製品を購入したいが、返品率が120％を超えていることに気づき、疑問に思ったと述べた。しかし、Quanyouのカスタマーサービスは、返品のほとんどがダブル11の期間中の配送時間が長かったためであるとしか説明しなかった。そこで、100％を超える返品率は正常かどうかを知りたいと思った。

記者の質問を聞いた後、天猫のカスタマーサービスは、ダブル11の商品が気に入らないため、購入者が待てなかったり返品したりするケースが確かにあるが、「これは販売者側の問題ではない場合もある」と述べた。しかし、返金率が100％を超えるのは「比較的高い」。この現象が正常かどうかについては、カスタマーサービス担当者は、Tmallは売り手の全体的な状況に基づいてデータを公開しているとだけ述べ、最後に「カスタマーサービス担当者として、この店舗を選択しないことをお勧めします」と述べました。返金率が高すぎるため、依然として一定のリスクがあります。

販売業者は、返金率の高さは誤解だったと弁明した。

クメイグループの副社長であるウー・ナニ氏は、現在Tmallに表示されている返金率はダブル11後の小売業者の実際の営業状況を正確に反映していないと説明した。

「まず、ダブル11では、消費者が狂ったように買い物をしていました。実際に誰もがデポジットの一部を支払い、その時点で割引価格を設定していました。」翌月、消費者はサイズ、生地などの情報を確認し、カスタマーサービスも郵送先住所などを確認していました。そのため、次の期間には、サイズ、物流、配送サイクルなどの問題で注文をキャンセルする消費者がますます増えることになります。 11月11日から12月18日までの1か月余りの間、Qumeiは他の注文も受け付け続けた。彼女によると、現在確認されている960件の返品注文のほとんどはダブル11からのものだが、天猫の統計は過去30日間の取引件数であり、ダブル11以降の注文数は少ないということだ。そのため、分母が小さくなり、返金額が高くなります。

原題：天猫ダブル11後遺症：一部の家庭用家具販売の返品率が100％を超える

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