ビジネスをクラウド コンタクト センターに移行すべき 7 つの理由

企業と顧客の間にはスムーズで効果的なコミュニケーションが必要です。コンタクト センターはこの機能を提供でき、企業と顧客間のコミュニケーションは、チャット、電子メール、SMS、ソーシャル メディア、音声など、さまざまなチャネルを通じて行うことができます。Finances Online が最近発表した調査レポートでは、87% の企業が流行によりクラウド移行を加速していることが指摘されています。

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多くの企業が、オンプレミスの施設からクラウド プラットフォームに業務を移行しています。簡単に言えば、コンタクト センターは完全にクラウド プラットフォーム上で実行されるため、いつでもどこからでも簡単にアクセスできます。 MarketWatchが発表した調査レポートによると、SaaSはクラウドコンピューティングにおいて最大の市場シェアを占めており、2016年の市場規模は1,303億米ドルに達し、2023年までに世界のクラウドコンピューティング市場規模は約1兆1,328.8億米ドルに達すると予想されています。

先見性のある企業は、コンタクト センターを展開する際にオンプレミスの施設ではなくクラウド プラットフォームを選択します。企業がクラウド コンタクト センターを選択する理由は次の通りです。

1. 世界中の従業員にリモートサービスを提供

このパンデミックの間、通勤であれ、職場で社会的距離を保つことであれ、人々は旅行に対して依然として懐疑的です。従業員は自宅からリモートワークすることで、より快適に、より生産的に働くことができるようになります。さらに、リモートワークにより、コンタクト センターはさまざまな場所から従業員を採用できるようになります。つまり、さまざまな国の顧客にサービスを提供するコンタクト センターでは、地域の言語でコミュニケーションできるエージェントを簡単に雇用できることになります。

2. オムニチャネル機能

今日、企業は急速に成長しており、迅速なソリューションを必要としており、電子メール、ライブ チャット、ソーシャル メディアなどのチャネルに対する好みも異なります。オンプレミスのインフラストラクチャに新しいチャネルを設定するには多大な労力と時間が必要ですが、クラウド コンピューティングでは、これらすべてのプラットフォームに対して簡単かつスケーラブルなホスティングが提供されるため、企業は顧客エンゲージメントとタイムリーな対応を改善し、ブランド価値と企業の顧客維持率を高めることができます。

3. 高いコストパフォーマンス

オンプレミスのインフラストラクチャには、調達とセットアップのコストが高いだけでなく、定期的なメンテナンスも必要です。一方、クラウド コンピューティングでは、多額の初期費用を支払う必要がないため、企業のコンタクト センターのコストが大幅に削減されます。企業は予算と要件に基づいてさまざまなサービス オプションから選択できるため、コストを節約し、リソースをより効率的に使用できます。

4. 導入の柔軟性

オンプレミスのセットアップは面倒な作業であると言えます。オンプレミスの設備に依存している企業のほとんどは、コンタクト センターの変化する要件に合わせてカスタマイズしたり改良したりすることが容易ではないため、依然としてオンプレミスの設備を使い続けています。そのため、カスタム展開の手間を避けるために、制限された古い機能で妥協することになります。

同時に、クラウド プラットフォーム上で動作するコンタクト センターは、数回クリックするだけでアップグレードして新しい設定に移行できる場合が多くあります。もう 1 つの利点は、このような展開の変更中にサービスが中断されることがほとんどないため、ビジネスがスムーズに運営できることです。

5. セキュリティとコンプライアンス

コンタクト センターでは大量の顧客データが扱われるため、そのセキュリティとアクセス性に関して深刻な懸念が生じます。さらに、組織が複数の地域で事業を展開している場合、地域ごとに異なるコンプライアンスの課題に対処する必要がある場合があります。

業界をリードするクラウド コンタクト センター ソリューション プロバイダーは、さまざまな国でオンプレミスでホストされるクラウド プラットフォームを提供し、企業がさまざまな地域のコンプライアンス問題に対処できるようにします。選択したプロバイダーが次のような他のセキュリティ対策を提供していることを確認することも重要です。

• PCI DSS 準拠。
• エンドツーエンドの暗号化。
• ロールベースのアクセス制御。
• アクティビティログのメンテナンス。
• 電話やその他の通信の記録。

6. ハードウェアの煩わしさなし

オンプレミスのハードウェアを保守する必要がないため、企業は保守にかかる労力を大幅に節約できます。これは、コンタクト センターのセットアップ全体を維持するよりもはるかに少ない作業です。また、IT 機器への依存を大幅に減らしながら、企業内のスペースを解放することもできます。

7. 拡張とアップグレードが簡単

ビジネスが成長するにつれて、設定を変更する必要が出てきます。企業は、顧客とコミュニケーションをとるエージェント、スーパーバイザー、またはチャネルの数を増やすことができます。

すべての企業は成長を望んでいますが、成長すればするほど、より多くのデータ、ハードウェア、ストレージが必要になります。したがって、サーバー機能が制限されたオンプレミス ソリューションをアップグレードする必要があり、これはクラウド コンピューティング プロバイダーと提携することで実現できます。追加のサーバーを購入したり、サーバーをセットアップするために専門家のチームを雇ったりする必要はありません。クラウド サービスを追加すると、柔軟性が高まり、拡張が容易になります。

結論

COVID-19 パンデミックの影響により、クラウド コンピューティングはオプションではなく必須のものであると人々は認識するようになりました。クラウド プラットフォームでビジネスを運営している企業は、中断を最小限に抑えて業務を継続できますが、他の企業はビジネスを継続するためにコストを支払わなければなりません。